Behördennummer 115 auf gutem Weg

Ihr direkter Draht zur Verwaltung – mit diesem Slogan wirbt die derzeit im Testbetrieb befindliche Servicenummer 115 für sich. Stop!? 115? Ja, Sie haben richtig gelesen. Zu den bereits etablierten Rufnummern 110 (Polizeiruf) und 112 (Notruf) soll sich nach den Vorstellungen der Ver-  antwortlichen des Bundesministerium des Inneren (BMI) und des Lan-  des Hessen in naher Zukunft die Behördenrufnummer 115 gesellen. Ziel der Initiative um die neue Rufnummer ist es, Behördenanfragen möglichst bürgernah, effizient und innovativ zu bearbeiten.

Anstelle von Warteschleifenhits, Tonbandansagen, der Suche nach der passendenden Behördennummer oder dem Verweis an eine andere Dienststelle sollen Servicecenter (nicht mit Callcentern zu verwechseln) treten, deren Mitarbeiter in der Lage sind, 75% der Nachfragen innerhalb von 30 Sekunden entgegenzunehmen und 55% der Anliegen beim ersten Anruf zu beantworten.

Sollte es doch einmal dazu kommen, dass eine Frage nicht direkt be-  antwortet werden kann, wird der Anruf an die entsprechende Dienst-  stelle weitergeleitet und der Nachfrager erhält innerhalb von 24 Stun-  den eine Rückmeldung per E-Mail, Fax oder Telefon. Das System er-  laubt es den Behörden somit sicherzustellen, dass Anfragen in jedem Fall bearbeitet und idealerweise auch beantwortet werden.

Die Idee einer einheitlichen Behördenrufnummer ist dabei nicht neu.    In den USA existiert bereits seit Mitte der 1990er Jahre die Rufnum-  mer 311 und in Frankreich erreicht man unter 3939 den Service Public France. Das System hat sich seitdem auch unter großem Ansturm be-  wehrt, wie das Beispiel New York City veranschaulicht.

Nach der Einführung der 311 durch Bürgermeister Bloomberg im Jahr 2003 wurde 2007 der fünfzigmillionste Anruf entgegengenommen und im Zuge des Streiks der Verkehrsbetriebe im Dezember 2005 gingen an einem einzigen Tag 240.000 Anfragen ein. Diese Zahlen verdeut-  lichen das Potential einer einheitlichen Behördennummer und dem daraus resultierenden Nutzen für Bürger und Behörden.

Die entstehenden Kosten für Infrastruktur und Personal werden wider Erwarten nicht vom BMI, sondern durch die Telekommunikationsanbie-  ter getragen und an die Bürger weitergegeben. Die Tarife für Anrufeaus dem Festnetz bewegen sich zwischen 7 und 14 Cent pro Minute, während bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz zwischen 17 und maximal 29 Cent pro Minute anfallen.

Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 08:00 – 18:00) werden hingegen nicht in Rechnung gestellt. Das BMI prognos-  tiziert für die Zukunft sinkende Preise und setzt auf den Wettbewerb zwischen den Anbietern. Ob dieser letztendlich eintritt, bleibt abzu-  warten.

Die Erfahrungen aus den Modellregionen Berlin, Hamburg, Hessen und Nordrhein-Westfahlen sowie in der T-City Friedrichshafen zeigen bereits jetzt, dass das Angebot von den Bürgern sehr gut angenommen wird. Innerhalb der ersten zwei Mona-  te des auf zwei Jahre angelegten Testbetriebs (Start 24.3.2009) wur-  den 500.000 Anfragen bearbeitet und die Stadt Hamburg ermittelte, dass ihre Mitarbeiter innerhalb des ersten Jahres nach Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer um 750.000 Arbeitsminuten (ca. 520 Tage) entlastet wurden.

Zuletzt wurde das Angebot der 115 Ende April um ein Gebärdentelefonerweitert, welches die Nutzung der einheitlichen Behördennummer für gehörlose und hörbehinderte Menschen erleichtern soll. Es bleibt spannend abzuwarten, ob sich diese Erfolge in anderen Regionen, in denen die 115 erst nach und nach eingeführt wird, wiederholbar sind.